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5 formas en que la IA puede mejorar la experiencia de usuario de ecommerce (¿puede ayudar ChatGPT?)

Desde el lanzamiento de ChatGPT, la Inteligencia Artificial se ha convertido en uno de los términos más buscados en Internet. Aunque se habla mucho (y, en algunos casos, se especula) sobre el potencial de la IA para provocar numerosos cambios positivos en la sociedad, como el aumento de la productividad, la mejora de la atención sanitaria, etc., los beneficios que aporta al sector del comercio electrónico parecen más inminentes. 

El comercio minorista en su conjunto está buscando formas de desplegar la IA generativa para apoyar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente. Ciertamente, existen dudas y preocupaciones éticas relacionadas con el uso de la IA en el comercio electrónico, como la privacidad de los datos y el posible uso indebido de información personal sensible. No obstante, procederemos con una mentalidad abierta, para explorar cinco formas en que las empresas pueden aprovechar el poder de la IA para mejorar la experiencia de sus usuarios de comercio electrónico. También compartimos un punto de vista realista sobre el posible uso de ChatGPT: ¿puede ayudar realmente?

Experiencia del cliente personalizada

En el competitivo panorama actual del comercio electrónico, ofrecer una experiencia personalizada al cliente es crucial para el éxito. A menudo, las empresas desaprovechan la oportunidad que se les presenta en forma de análisis del historial de navegación y compras del usuario. No aprovechan estos datos para perfeccionar sus recomendaciones de productos y otras facetas del recorrido del cliente.

La personalización impulsada por la IA podría ofrecer una forma más eficiente de crear una experiencia única adaptada a cada comprador y, en última instancia, de aumentar el compromiso del cliente. Un ejemplo: pensemos en un sistema basado en IA capaz de identificar la preferencia de un cliente por los productos sostenibles. El sistema podría: 

  • mostrar opciones ecológicas en la página de inicio o como productos recomendados dentro de la web
  • recomendar alternativas sostenibles a los artículos del carrito del usuario
  • redactar mensajes de correo electrónico específicos con productos respetuosos con el medio ambiente. 

¿Puedo utilizar ChatGPT para la personalización de mi comercio electrónico? 

¡Sin duda! ChatGPT puede ayudarte a crear descripciones de productos y campañas en redes sociales únicas, atractivas, optimizadas para SEO y sin errores. También puede utilizarse para generar texto dinámico en plantillas de marketing por correo electrónico o para crear contenido atractivo basado en el perfil específico de cada cliente. Con buenas preguntas, puedes entrenar el modelo para que adapte sus resultados al estilo de tu marca y otros requisitos.

Chatbots y atención al cliente

Fácilmente uno de los temas más discutidos cuando se trata del uso de la IA en el comercio electrónico, no podemos dejar de lado la aplicación de tecnologías impulsadas por IA en la atención al cliente. 

Los chatbots no son nada nuevo. Ya existen asistentes virtuales automatizados en los sitios de comercio electrónico, que ofrecen respuestas instantáneas a las preguntas más habituales, ayudan con las dudas posteriores a la compra y reducen la necesidad de intervención humana. Sin embargo, no cabe duda de que nos hemos encontrado con bastantes fallos:

  • respuestas limitadas / estáticas 
  • no entienden el lenguaje natural (jerga, erratas)
  • incapaz de responder a preguntas de varias partes
  • incapaz de tomar decisiones basadas en consultas específicas 
Chatbots Example
Fuente: Jasoren

A menudo, esto significa que tus clientes se quedan sin solución y tienen que seguir más pasos para ponerse en contacto con tu equipo de soporte. 

Ya hemos hablado de cómo las empresas pueden aprovechar el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para mejorar la experiencia de búsqueda en línea. La flexibilidad y el dinamismo de una herramienta de este tipo podrían ofrecer al usuario una experiencia nunca vista, imitando incluso más de cerca lo que haría un asistente de compras humano. 

Imaginemos un chatbot que aprende de las preferencias y gustos de un cliente a lo largo del tiempo, recuerda y se adapta continuamente para ofrecer sugerencias y consejos personalizados sobre productos. Añádase a esto la capacidad de reconocimiento de imágenes: el mismo chatbot podría ayudar a los clientes a encontrar productos analizando las imágenes que suben, lo que facilitaría a los usuarios descubrir artículos que han visto pero no saben cómo describir en texto. 

Este nivel de personalización en la atención al cliente podría marcar una diferencia significativa en la forma en que un cliente percibe una marca, lo que llevaría a un aumento de la fidelidad a la marca, la retención de clientes, y las conversiones.

¿Puedo utilizar ChatGPT como Chatbot para mi ecommerce?

Es posible. En este momento, OpenAI no dispone de una herramienta de integración específica para utilizar GPT-3 o GPT-4 como chatbot para una tienda de comercio electrónico. Sin embargo, es posible construir un chatbot utilizando la API de OpenAI, lo que requiere una buena cantidad de conocimientos técnicos en las áreas de programación web y aprendizaje automático. Si estás interesado en saber más sobre cómo implementar esto u optimizar otros aspectos de tu ecommerce, no dudes en reservar una consulta gratuita con el equipo de Valido.

Gestión de inventarios y de la cadena de distribución

Uno de los aspectos más críticos del comercio electrónico es la gestión eficaz del inventario y la cadena de distribución. Cualquier descuido en este sentido puede repercutir directamente en la experiencia de usuario, provocando retrasos, pedidos incumplidos y, en última instancia, insatisfacción del cliente. La IA puede desempeñar un papel importante en la optimización de este proceso.

Los sistemas de IA pueden predecir los comportamientos y tendencias de los compradores, lo que permite a las empresas saber qué productos tendrán demanda y cuándo. Por ejemplo, una tienda de moda en línea podría utilizar la IA para predecir la demanda de un estilo o color específico de ropa basándose en los datos de las tendencias de moda actuales, las ventas históricas, los cambios estacionales e incluso las tendencias de las redes sociales. Esta capacidad predictiva permite a las empresas abastecer su inventario en consecuencia.

La IA también puede optimizar enormemente la logística de la cadena de suministro. Los algoritmos de aprendizaje automático pueden analizar grandes cantidades de datos de diferentes puntos de la cadena de suministro para identificar posibles cuellos de botella o retrasos. Por ejemplo, un sistema de cadena de suministro impulsado por IA podría identificar problemas que afecten a las rutas de entrega (como condiciones meteorológicas extremas) o retrasos de los proveedores, así como sugerir rutas de entrega / proveedores alternativos. Esto garantiza que los clientes reciban sus pedidos a tiempo, lo que redunda en una mejor experiencia del usuario.

¿Puedo utilizar ChatGPT para optimizar la gestión de mi cadena de suministro?

La verdad es que no. Como modelo lingüístico, ChatGPT no tiene capacidad para gestionar inventarios o procesos de la cadena de suministro. Sin embargo, podría utilizarse indirectamente para generar informes de inventario semanales que destaquen las tendencias y los problemas clave, para facilitar a los responsables de la toma de decisiones la comprensión de lo que está ocurriendo.

Precios dinámicos

Todos sabemos que poner el precio adecuado para tus productos puede marcar la diferencia entre una venta y la pérdida de un cliente. En concreto, la personalización de los precios permite a las empresas aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes (aunque a menudo se descuide).

Aquí es donde puede ayudar la IA, para ofrecer a las tiendas de comercio electrónico la capacidad de ajustar dinámicamente los precios en función de una amplia gama de factores, optimizando tanto la competitividad como la rentabilidad.

Los algoritmos de IA pueden analizar grandes cantidades de datos para determinar el precio óptimo de cualquier producto en cualquier momento. Si se aplica bien, una estrategia de pricing basada en IA puede incorporar todos los factores importantes en su toma de decisiones, como:

  • la hora del día y el día de la semana
  • la temporada
  • la popularidad del producto
  • precios de la competencia
  • el historial de navegación y compras del usuario 

Es importante recordar que, aunque las herramientas de IA pueden ayudar a tomar decisiones sobre precios y automatizar tareas, no sustituyen a la necesidad de pensamiento estratégico y comprensión del mercado. En última instancia, el propietario de la empresa es responsable de garantizar que el mecanismo de fijación de precios de su comercio electrónico esté en consonancia con la estrategia empresarial general y el posicionamiento de marca de la empresa.

¿Puedo utilizar ChatGPT para optimizar mi estrategia de precios?

Tal vez. ChatGPT puede apoyar indirectamente el proceso de fijación de precios analizando y explicando los factores que influyen en el precio actual de un producto, haciendo que el sistema sea más transparente y comprensible para el empresario. También puede destacar el impacto de las decisiones de fijación de precios en las ventas y la rentabilidad, ayudando a los empresarios a tomar decisiones más informadas.

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Análisis de las opiniones de los clientes

Cuando preguntas a alguien cómo está, una respuesta como "estoy bien" es casi lo esperado, y no tiene mucho peso en la conversación posterior.

"Pero, en el momento en que una persona dice: 'no me va bien', te hace decir: 'seguro que algo va mal', y empiezas a escuchar con más atención", explica Hamed Qahri-Saremi, profesor adjunto de Sistemas Informáticos de la Facultad de Empresariales de la Universidad Estatal de Colorado. "Una vez que escuchas esa información negativa, te da más pistas en comparación con la información positiva esperada para tomar una decisión. Cambia tu actitud con más fuerza".

Este mismo principio puede aplicarse al comercio electrónico, donde una sola reseña negativa puede disuadir a los usuarios de comprar un producto aunque vaya acompañada de cientos de reseñas positivas.

¿Qué papel puede desempeñar la IA en las opiniones de los clientes? Análisis del sentimiento. 

La IA puede utilizarse para rastrear grandes conjuntos de datos de reseñas de productos, con el fin de analizar e interpretar el tono de las interacciones y los comentarios de los clientes. La IA no solo puede identificar las opiniones negativas de forma rápida y eficaz, sino que también puede utilizarse para agregar conclusiones y destacar áreas en las que un producto o servicio podría mejorarse. Esto ayuda a las empresas a comprender la opinión general sobre un producto, lo que les permite perfeccionar continuamente sus ofertas para satisfacer mejor las expectativas de sus clientes.

¿Puedo utilizar ChatGPT cuando se trata de opiniones de clientes?

Hasta cierto punto. ChatGPT podría utilizarse como chatbot conversacional no sólo para proporcionar asistencia, sino también para recoger opiniones. En lugar de preguntas rígidas como las de las encuestas, un chatbot puede interactuar con los usuarios de una forma más interactiva y atractiva, lo que daría lugar a respuestas más detalladas y matizadas. Como se ha mencionado anteriormente, la implementación de ChatGPT para este propósito específico requiere un cierto grado de experiencia tanto en comercio electrónico como en el uso de Machine Learning.

Conclusión

No cabe duda de que la aplicación de la IA puede revolucionar la forma en que experimentamos el comercio digital.

Sin embargo, el éxito de la implantación de la IA en el comercio electrónico no está exento de dificultades. Junto con las últimas noticias sobre los avances en IA, también empezamos a ver los problemas que conlleva, como las consideraciones éticas, los problemas de privacidad de los datos y la necesidad de transparencia en la toma de decisiones con IA. Estos son solo algunos de los muchos obstáculos que hay que superar; si no se abordan, la IA puede incluso ir en detrimento de la experiencia general del usuario.

Aunque herramientas como ChatGPT ponen el poder de la IA al alcance de las empresas online, siguen requiriendo un cierto grado de experiencia técnica para integrarse de forma eficaz. Los expertos en desarrollo de ecommerce y UX, como el equipo de Valido, pueden ayudar a estas empresas a asegurarse de que las soluciones de IA tienen en cuenta todos los retos mencionados.

La cuestión ahora no es si las empresas aprovecharán el poder de la IA para ofrecer una mejor experiencia de usuario en el comercio electrónico, sino cuándo y cómo lo harán.